Banka ju sugjeron që parashtrimin e ankesës ta bëni në afatin kohor sa më të shkurtër, prej momentit që ju konsideroni se keni argumente për ankesë.
Ankesa do të shqyrtohet në afatin prej 15 ditëve nga data e pranimit të saj, ndërsa për raste më të ndërlikuara ky afat mund të shtyhet deri në 30 ditë nga data e pranimit. Në rast të shtyrjes së afatit për shqyrtim nga ana e Bankës, Klienti do të njoftohet për këtë shtyrje. Në rast se Banka ka nevojë për dokumentacion apo informata shtesë, Klienti do të udhëzohet për kohën dhe dorëzimin e dokumentacionit apo informatave të kërkuara.
Përgjigja në ankesë është pa pagesë dhe do të jepet me shkrim, në formë elektronike ose përmes telefonit, varësisht nga zgjedhja e Klientit. Përgjigja do të përgatitet në njërën prej gjuhëve zyrtare në Kosovë, varësisht nga gjuha e me të cilën është lidhur marrëveshja mbi produktin.
Nëse Klienti nuk është i kënaqur me përgjigje në ankesë, për zgjiidhjen e ankesës do të udhëzohet t’i drejtohet Bankës Qëndrore të Kosovës (BQK), Gjykatave apo institucioneve tjera relevante për zgjidhjen e ankesës.
Gjatë shqyrtimit të ankesës, Banka do të veproj konform dispozitave të Rregullores së BQK-së për procesin e brendshëm për trajtimin e ankesave.
